Тяни-толкай, или Как общаться с пайщиком?
После того как Иван Иваныч купил фермерское хозяйство «Зорька» и занялся детальным разбором дел, он обнаружил, что через год наступает момент массового переподписания договоров аренды пая. Иван Иваныч схватился за голову и позвонил одному из своих давнишних менеджеров:
— «Василий, всех срочно ко мне! Да, прямо сейчас!»
В кабинете собралось 5 человек — самые опытные управленцы. Иван Иваныч положил на стол карту земель:
— «Вот эти земли арендует «Зорька». На них порядка 300 пайщиков, и через год у большинства заканчивается договор. А ведь мы еще ни разу там не были! Пайщики вообще знают, что мы купили «Зорьку» и договора нужно будет переподписывать с нами? Что будем делать?»
Нужно отметить, что Иван Иваныч прислушался к нашим советам из прошлой статьи. Он начал внедрять более демократичный стиль управления и решил научиться слушать своих сотрудников. Медленно, но верно работники начали высказывать собственные идеи уже и в его присутствии.
— «Иван Иваныч, — осторожно начал один из них, — это дело нам нужно обсудить вместе с менеджерами из «Зорьки». Они уже много лет общаются с теми пайщиками, должны знать, как обстоят дела».
— «В том-то и дело, что есть у меня подозрение, что мало они с ними общались. Судя по документам, в последние годы они потеряли несколько крупных пайщиков».
Так завязалась активная дискуссия, в которой был разработан следующий план:
Цель: быстро понять, какова структура пайщиков, заложить основу для сотрудничества с ними.
Как этого достичь?
- Пообщаться с менеджерами «Зорьки». Выяснить, что известно о пайщиках, кто они, как проходило общение с ними раньше.
- Попытаться выяснить, есть ли лояльные и сколько нелояльных.
- Узнать их потребности.
Отличный план, подумали мы в ChangeImpulse. Ведь пайщики являются ключевыми стейкхолдерами в агробизнесе. И без стабильных отношений с ними ваш бизнес будет подвержен дополнительным рискам, а их и без того достаточно в наших реалиях. Так что, чем стабильнее отношения с пайщиками, тем больше у вас останется сил и средств для решения других задач.
— «Хорошо, подключайте все ваши ресурсы для решения этой задачи, встречаемся через 2 недели, обсудим, что узнали». Через два недели команда снова сидела у Иван Иваныча.
— «Итого, у нас 30% одиноких стариков-пенсионеров; 40% семей живет в селах, но не работает в «Зорьке»; 10% тех, кто там не живет и 20% семей, которые живут в селах и работают в «Зорьке». Что будем делать дальше?», — подытожил Иван Иваныч.
— «Иван Иваныч, менеджеры «Зорьки» информировали их пару месяцев назад о том, что будет переподписание договоров...»
— «Информировали! — рыкнул Иван Иваныч. — Старики хоть слово это знают? Или, думаешь, у всех есть деньги на новые очки, чтобы их письмо прочитать? Половина, если и прочитала, наверняка и не поняла, о чем речь! Зато конкуренты у них уже побывали, как я узнал, и привезли старикам по мешку гречки и сахара. Так что нам нужно не продолжать «информировать», а общаться с каждой категорией пайщиков, услышать их и понять, что им нужно. Потом вместе подумаем, что мы можем для них реализовать и как выстроить с ними стабильные взаимоотношения. Пайщики — наш ключевой ресурс. И все они — люди!»
Для нас в ChangeImpulse в коммуникации наибольшее значение играют два принципа:
- Коммуникация — это не только то, что было сказано, но в первую очередь то, что было понято и осталось в голове и душе после разговора. Поэтому прав Иван Иваныч: с одинокими стариками в селе общаться нужно иначе, чем с теми, кто уже давно выехал из села и подзабыл тамошние реалии.
- Как выше сказал Иван Иваныч, все мы люди. И хотим быть услышанными, понятыми, встречаемыми с уважением. На этом выстраивается доверие, лояльность, желание сотрудничать.
Эти два принципа пригодятся любому аграрию, который хочет лояльных и стабильных пайщиков. Именно их Иван Иваныч и реализовал на следующем этапе выстраивания взаимоотношений со своими землевладельцами.
— «Итого, нам нужно несколько человек, которые умеют общаться со стариками, несколько, кто выслушает, что там за потребности у семей и у села в целом. Да, и еще парочка тех, кто хорошо объяснит городским, в чем суть договора и как его правильно переоформить.
В первую очередь лично объезжайте лояльных пайщиков, встречайтесь с небольшими группами, никаких больших совещаний. Найдете лояльных, берите их с собой для общения с менее лояльными, пусть помогают переубеждать. Встречаемся снова через месяц. Да, и не забудьте: главное на этом этапе, не говорить, а слушать!»
Если вы думаете, что сам Иван Иваныч остался сидеть в офисе, то вы ошибаетесь. В багажнике его автомобиля всегда лежит пара ботинок покрепче и ветровка. И в этот же день он тоже отправился к пайщикам.
— «Ой, Иван Иваныч, да о чем с ними было говорить, с этими «зорькиными»! Сидели тут, умничали: «планы-шманы», «наша стратегия», — махнул рукой глава одного из сельсоветов Савелий Матвеич. — У меня в школе крыша протекает, дорога к медпукнту размыта и последний трактор сломался. Кто починит?»
— «Ну, Василий, дорогу я тебе не починю, я же не государство! Но на починку крыши в школе денег дам! А на открытии школы после ремонта дашь мне выступить и с пайщиками поговорить, добро?»
По дороге назад, подскакивая на ухабах, Иван Иваныч позвонил секретарю и продиктовал несколько задач для себя.
- Найти толкового тренера, который научит его команду общаться с пайщиками, а не «умничать» в селе. И объяснит, как выстраивать общение в конфликтных ситуациях, не бояться сложных вопросов.
- Вместе с командой обсудить, что аграрии не могут покрыть все потребности села, за которые в ответе государство. Но при этом нужно постоянно доносить до селян, что и помощь агропредприятий существенна.
Через месяц Иван Иваныч собрал информацию о потребностях и согласовал объем необходимых инвестиций. Съездил к самым критично настроенным лично. Договорился об авансовых выплатах. Принял решение об обработке огородов для работающих семей. Создал комитет помощи одиноким старикам.
Для каждой категории пайщиков он нашел то, что укрепляло доверие и взаимовыгодное сотрудничество. В конце третьего месяца команда снова сидела в полном сборе.
— «Давайте подведем итоги, — сказал Иван Иваныч. — Сколько пайщиков готовы переподписать договора?»
— «80% уже дали согласие! С остальными еще договариваемся, но в целом тенденция позитивная».
В таком духе прошло еще полгода. На открытии школы после ремонта к Иван Иванычу подошел Савелий Матвеич:
— «Иван Иваныч, дело к тебе есть. Тут у меня кум приехал, поговорить с тобой хочет. Он в соседнем селе голова. Говорит, его селяне твоими пайщиками стать хотят»...
Ирина Чернышова, эксперт в области управления изменениями компании СhangeImpulse
