Сергей Гопкало: John Deere — не просто техника, это аграрная философия
Джерело фото: export LAT
Клиенты снова и снова выбирают оборудование John Deere из-за высочайшего качества продукции и ценности, получаемой на протяжении ее срока службы. При этом компания John Deere делает ставку на поддержание отличных взаимоотношений и долгосрочное сотрудничество с Клиентами, а это возможно только при достижении Клиентами положительного опыта эксплуатации техники. Как этого добиваются в компании, мы говорили с руководителем по развитию сервиса в Украине ООО «John Deere Украина» Сергеем Гопкало.
Latifundist.com: В чем секрет успешного диалога John Deere с Клиентами после продажи техники?
Сергей Гопкало: В 2014 году компании John Deere исполняется 177 лет. Ее история начиналась с изготовления Джон Диром плуга из полированной стали, позволявшего фермерам-первопроходцам прорезать чистые борозды на вязком грунте прерий Среднего Запада, а сегодня компанию Deere & Company знают в мире, как одну из наиболее успешных, которая создает надежные и эффективные решения (в комплексе: технику и системы точного земледелия) для тех, кто работает на земле.
Чтобы удовлетворить потребности и ожидания сельхозпроизводителей, современная техника становится все более и более технологичной, повышается ее производительность и эффективность, но параллельно также повышаются требования к ее правильной эксплуатации и обслуживанию на протяжении всего времени. В связи с этим компания уделяет большое значение созданию дилерской сети, обеспечивающую клиентскую поддержку и технический сервис, который отличается лучшим на рынке качеством обслуживания.
В компании понимают, что удовлетворенность Клиентов техникой John Deere и уровнем качества обслуживания является важным индикатором успешности бизнеса и залогом долгосрочных отношений с Клиентами. В этом и заключается секрет – быть рядом с Клиентом, а также создавать совместно с нашими партнерами Дилерами предложения для Клиентов, обеспечивающие высокий уровень их удовлетворенности, чтобы покупая и эксплуатируя технику John Deere, аграрий погрузился в аграрную философию, направленную на получение максимального результата.
Latifundist.com: Приведите, пожалуйста, пример подобных предложений, позволяющих ощутить Клиенту, который собирается купить технику John Deere, что он не будет брошен?
Сергей Гопкало: Например, «Программа Поддержки Клиентов». Какая бы доскональная и надежная техника не была, для использования ее потенциальных возможностей и получения максимального результата при минимальных затратах, необходимо обеспечить надлежащую эксплуатацию данной техники. Это подразумевает, не только должное обслуживание, но и оптимальные настройки и регулировки для конкретных условий работы. Для достижения данной цели, обученными специалистами Дилеров реализуется «Программа Поддержки Клиентов», которая включает оптимизационные визиты, начиная с момента ввода техники в эксплуатацию и заканчивая постановкой ее на хранение. Это как настройка пианино: надо иметь музыкальный слух и знания.
Мы стремимся, чтобы Клиент в Украине получал такой же высокий уровень сервиса, как и в других странах
Latifundist.com: В чем особенность дилерской сети John Deere, ведь многие производители также работают не напрямую, а через посредников?
Сергей Гопкало: С 2002 по 2009 гг. эксклюзивным Дилером John Deere в Украине была компания «Райз», неоднократно признававшаяся лучшим дилером в сфере ресурсного обеспечения АПК Украины. В связи с быстрорастущим спросом на технику, а также с дальнейшей реализацией стратегии максимальной приближённости к Клиентам и обеспечении высочайшего качества обслуживания, с 2009 г. John Deere начала расширение дилерской сети. На сегодняшний день, в Украине 7 Дилеров John Deere, которые интенсивно развивают дилерские центры и предоставляемые услуги в закрепленных за ними областях. Особенностью дилерской сети John Deere в Украине, наверное, является то, что наши партнеры разделяют главные ценности компании John Deere и стремятся отличаться лучшим на рынке качеством обслуживания.
Положительные достижения и опыт дилеров во всем мире собраны в дилерские стандарты John Deere, которые успешно внедряются также Дилерами John Deere в Украине. Это позволяет стандартизировать уровень предоставляемых услуг дилерами John Deere во всем мире, иными словами мы стремимся, чтобы в результате Клиент в Украине получал такой же высокий уровень сервиса, как и в других странах, например США, странах Европы и т.д.
Базовый Дилерский Стандарт состоит из 64 пунктов, который объединяет критерии к дилерским центрам, включая основные процессы. Я хочу обратить ваше внимание на некоторые из этих пунктов, касающиеся технического сервиса. Требования к количеству и квалификации персонала – на сегодняшний день более 240 человек работает в сервисе, которые систематически проходят обучения в Тренинг Центрах John Deere согласно установленных программ. Требование к мобильному сервису — более 150 оборудованных согласно стандарту сервисных автомобилей с профессиональными экипажами обеспечивают поддержку в полях. Требование к сервисным центрам — на сегодняшний день в разных областях Украины функционирует 16 станций технического обслуживания оборудованных согласно критериев дилерского стандарта включая наличие специнструмента, позволяющие выполнять обслуживание и ремонт техники любой сложности согласно рекомендаций John Deere.
А также требования к многим процессам, на первый взгляд, незаметным для Клиента. Эти процессы обеспечивают подготовку и запуск техники в поле, обучение операторов техники, минимальное время простоя техники в процессе эксплуатации и многие другие. Через такой подход, создавая дилерскую сеть, обеспечивающую высококачественный уровень клиентской поддержки и технического сервиса, мы вместе добиваемся лидерских позиций на рынке. Это подтверждают как Клиенты, так и наши Конкуренты.
Конечно же, иногда Клиенты нарушают рекомендации по эксплуатации техники, пробуют самостоятельно обслуживать и ремонтировать технику, так как не секрет, что украинцы очень образованные и изобретательные люди. Но, как мы знаем, впоследствии это может обойтись Клиенту намного дороже. Чтобы помочь Клиентам избежать подобных негативных случаев, рядом с ними находятся дилеры, готовые научить правильной эксплуатации, помочь настроить технику, профессионально обслужить технику и при возникновении, устранить неисправности в кратчайшие сроки. Компания John Deere делает ставку на поддержание отличных взаимоотношений и долгосрочное сотрудничество с Клиентами, а это возможно только при достижении Клиентами положительного опыта эксплуатации техники.
Сервисный инженер дилера — это лучший друг оператора техники John Deerе, а также инженера сельхозпредприятия
Latifundist.com: Расскажите, как готовите сервисных инженеров дилеров?
Сергей Гопкало: Сервисный инженер дилера — это лучший друг оператора техники John Deerе, а также инженера сельхозпредприятия. Мы говорили с вами, что на сегодняшний день современная техника становится все более и более технологичной и эти изменения очень стремительны. Это влияет как на повышенные требования к правильной ее эксплуатации, так, конечно же, и на более высокие требования к квалификации специалистов, которые ее обслуживают и ремонтируют.
В John Deere создана система обучения, которая состоит из разных уровней подготовки технических специалистов, а также программ сертификации по отдельным видам техники. На постоянной основе, механики и сервисные инженеры дилеров проходят онлайн обучения, а также обучения в Тренинг Центрах John Deere согласно утверждённого плана обучений по каждому сотруднику. Большое значения имеют также внутренние обучения дилеров, когда у сервисных инженеров есть возможность также поделитmся ценным опытом со своими коллегами. Многие дилеры сотрудничают с учебными заведениями и предлагают лучшим студентам стажировку с возможностью дальнейшего трудоустройства. Для молодых менее опытных специалистов практикуется наставничество более опытных сервисных инженеров. На самом деле, в нашей деятельности, роль сервисных инженеров очень важная, поэтому на развитие их квалификации непрерывно направляется очень много усилий.
Latifundist.com: Вернемся к «Программе Поддержки Клиентов», не могли бы Вы рассказать о ней более подробно?
Сергей Гопкало: Да, конечно. На мой взгляд, это отличная инициатива, которая позволяет Клиенту, купившему технику John Deere, приобрести положительный опыт эксплуатации техники в первый год и продолжать общаться с данной техникой на «ты» в последствии.
В этом году «Программа Поддержки Клиентов» распространяется на самоходные опрыскиватели, зерноуборочные и кормоуборочное комбайны. От правильности настроек данной техники в значительной мере зависят ее производительность, эффективность, а также потери и качество урожая. Данная программа не зависит от сумы сделки и привязана к каждой единице проданной в этом году.
Программа состоит из следующих шагов:
- предпродажная подготовка;
- обучение операторов, что состоит из теории и практики с подробным объяснением всех функций, регулировок, тонкостей эксплуатации и ежедневного обслуживания техники;
- запуск техники в поле (ввод в эксплуатацию);
- оптимизационный визит в первую неделю работы в поле, чтобы убедиться, что техника настроена оптимально для конкретных условий, оператор изучил руководство по эксплуатации и использует все функции должным образом;
- поддержка при переоборудовании на другую культуру;
- оптимизационный визит в первую неделю работы в поле после переоборудования, чтобы убедиться, что техника настроена оптимально для конкретных условий, оператор изучил руководство по эксплуатации и использует все функции должным образом
- послесезонная дефектовка техники перед постановкой на хранение, информирование Клиента о новинках и т.д.
«Программа Поддержки Клиентов» была разработана на основе лучшего опыта дилеров John Deere во всем мире. Специалисты Дилеров проходят обучения по оптимизации техники. Полученные знания и 177 летний опыт John Deere они внедряют и передают Клиентам во время реализации данной программы. В Украине эта инициатива стартовала в 2012 году. Имея положительный опыт, многие Клиенты покупают пакеты услуг от дилеров на 2-й год. Например, повторное обучение для операторов, оптимизационные визиты, послесезонную дефектовку и т.д.
Правильная эксплуатация и оптимальные настройки во время эксплуатации позволяют Клиенту продлить срок службы техники
Latifundist.com: Просчитывали ли Вы, насколько данная программа позволяет сэкономить средств покупателя?
Сергей Гопкало: На самом деле, это достаточно сложный вопрос и зависит от каждого индивидуального случая. Находясь рядом с Клиентом и реализуя «Программу Поддержки Клиентов», Дилеры стремятся помочь Клиенту использовать технику John Deere оптимально на максимум ее возможностей. Правильная эксплуатация и оптимальные настройки во время эксплуатации позволяют Клиенту продлить срок службы техники, минимизировать эксплуатационные затраты данной техники, минимизировать потери и повреждения убираемого урожая, увеличить производительность и эффективность. Все это в комплексе позволит клиенту получить максимальный результат, а главное иметь положительный опыт эксплуатации техники.
Latifundist.com: Какие еще мероприятия послепродажного обслуживания, облегчающие жизнь Клиентам предлагаются в Украине?
Сергей Гопкало: С целью быть как можно ближе к Клиенту, на протяжении года дилеры проводят также технические семинары по послепродажному обслуживанию техники John Deerе. Во время таких семинаров по разным видам техники рассказывается об обслуживании техники, правильных настройках и регулировках, преимуществах оригинальных запасных частей, новинках позволяющих усовершенствовать имеющуюся технику, системы точного земледелия и телепатические системы как JDLink, позволяющие оптимизировать работу техники, а также это отличная возможность для Клиентов пообщаться с лучшими специалистами дилеров и задать им любые интересующие их вопросы. Чтобы не пропустить, лучше связаться с дилером John Deere как можно быстрее и записаться на следующий технический семинар, это всегда очень познавательно и интересно.
Latifundist.com: Спасибо Вам за интересную беседу.
Ирина Наталенко, Национальный агпропортал Latifundist.com
